“模式回應”影響公信、“自說自話”回避問題、“光說不練”搪塞群眾 

　　日前，“蘭州城管打人”事件受到關注。隨后，當地有關部門多次回應，“已將參與執法活動的4名執法人員停職接受組織調查”“兩名當事人非在校大學生”“一名城管手骨骨折”……在獲得一連串回應后，有的網友認可，也有網友不滿意：為何不就打人行為反思反而糾結被打者身份？手骨到底是被打骨折還是打人時自傷？有網友認為，回應是回應了，但沒能解答疑問。

　　近年來，隨著政府信息公開的逐步推進，不少地方對于熱點事件和百姓關切的回應提速，有了一定的主動性和及時性，在一定程度上滿足了群眾的信息需求。但提速和熟練的同時，如何回應到位、到點？如何讓回應起到正面效果？一些“回應不成反損公信”“有了回應倒扣分”的新問題值得反思。

　　問題一：

　　“技巧第一，真相第二”

　　“走程序”有去無回，“正在調查”成“萬金油”回復

　　一些記者在采訪中經常遇到這樣的“煩惱”：請有關部門解答疑問，對方態度不錯，表示“正在調查”或“馬上處理”，但之后就甚少會主動回答疑問了。還有某些政府部門，無論什么采訪，動輒要求發正式采訪函，再來研究是否解答。按程序辦事固然不錯，但很多時候采訪函都“有去無回”，或者告知“我們看了，會在合適的時候再回應”。此外，“不清楚、不了解”“負責人不在”也成為一些地方政府工作人員擺脫記者的萬金油答案。

　　“近年來在與媒體的互動中，很多政府機關的媒體應對能力顯著提升，設有專門的輿情分析與應對人員，但其工作還局限于‘救火’，而不是著眼于主動發布信息，向公眾履行說明義務。”中國社會科學院法學研究所副研究員呂艷濱表示。

　　對此，清華大學新聞與傳播學院教授、博導王君超說，最近幾年各級政府加強了媒體應對的相關培訓。從政務公開和提高媒介素養、加強與公眾的溝通能力的角度考慮，值得稱道。但是，一些單位對培訓的期望卻變成了如何“對付”“應付”，必然使得一些公務人員走入迷信技巧、忽視信息真正公開的誤區。

　　呂艷濱指出，政府回應要第一時間把準確、全面的信息提供給媒體，傳遞給公眾，以引起公眾關注、引導公眾行為、引發公眾共鳴、爭取公眾理解。因此，要想著如何把事件原委原原本本告訴公眾，并通過媒體做好重大決策、重大事件的解釋說明。

　　問題二：

　　“假溝通”避談核心問題

　　大談“我做了什么”，不回答“你關心什么”

　　日前，有成都居民通過人民網地方領導留言板反映武侯區皇家花園別墅小區建筑設計中存在問題，包括小區別墅區距離清水河5米左右，占用了河道管理范圍內的土地；河道兩岸雜草叢生，既污染水源又影響成都市的形象；小區內的違法建筑占壓清水河通道存在安全隱患等3個方面問題。居民希望有關部門關注小區及清水河道存在的問題，能盡快解決河道防汛清障的問題。

　　就此，有關部門10日回應稱：2014年8月21日，執法人員到現場調查核實。經查，清水河河道控制區內，未發現有修建房屋的情況。記者發現，這個說法對居民反映的其他問題并未明確回應。

　　“有些地方政府對社會關切的回應只滿足于走形式，看似說了不少內容，卻不符合公眾的需求。”呂艷濱分析，類似事件不僅僅要在第一時間公開做了什么，還要根據輿情研判公眾希望了解什么，并及時補充公開內容，這可以由有關部門擬定一些基本的公開規則。

　　王君超認為，公務人員不正面地回答公眾質詢，而是“打哈哈”，是一種非常不明智的溝通策略。在今天，信息挖掘和信息發布日益呈現出多渠道和多元化，任何人都不能指望讓負面新聞信息“爛在肚子里”，顧左右而言他、回避實質問題的做法只能造成謠言的大面積流行。政府部門在制定信息考核制度時，應增加相應問責條款，約束那種不真誠、不負責的“假溝通”行為。

　　問題三：

　　調查處理總“爛尾”

　　后續披露乏力，“被翻炒不如往后躲”成思維定勢

　　爭議事件中還原真相、問題的妥善解決等需要時間，作為第一波說法和表態，“正在調查”“馬上處理”本無可厚非。“標準回應”之所以受到詬病，往往是因其所謂調查、處理有頭無尾、光說不練。

　　各種“爛尾”新聞并不鮮見。專家認為，它的危害在于，事件的發生已經帶給公眾一種不良印象，而后續的乏力還讓這些不良印象失去消除的機會。一次次疊加，便能發酵成對政府回應、處理的“天然”不信任，整體的公信力就如此耗損了。

　　有的地方已開始重視這一問題。日前，武漢市紀委通報，在“電視問政”中，該市兩名區干部對市民要求做出公開回應和承諾，卻沒有給出任何跟進舉措。這兩名干部因不作為受到誡勉談話、通報批評等處理，在一年內不提拔。

　　呂艷濱指出，“斷頭處理”產生的原因是一些政府機關懷著僥幸心理、鴕鳥心理，躲一天是一天，直到不再有人、再有媒體去關注。“另一方面，則可能是后續調查讓有些地方相關部門沒底氣主動披露。或者是本來做扎實了，相關部門還是害怕在聚光燈、放大鏡下再被發現其他的不足，引發連鎖反應。”

　　但王君超特別強調，熱點新聞在“爛尾”后，并不會像一些人期望的那樣逐漸淡出，而是會在媒體與公眾的強烈關注下再次發酵。到那個時候，政府拿什么去應對？

　　對此，呂艷濱建議，政府部門要逐步適應媒體關注，以及新媒體環境下公眾高度關注的形勢；要面對現實，規范管理，把自身工作做扎實，虛心接受社會監督。此外，媒體記者、熱心公眾進一步做好跟蹤，可以督促政府部門養成主動、持續、深入說明的工作模式和定勢思維。（記者 馬龍 人民網記者 賈玥）